“Tuleeko sinusta nyt kiva asiakas, joka ostaa kaiken mitä tarjotaan, vaativa asiakas, joka tietää mitä tahtoo, vai vaikea asiakas, jolle mikään ei kelpaa?“ ystäväni kysyi, kun kuuli minun siirtyvän mainostoimistosta pois pöydän toiselle puolelle.
Ystäväni sai ensimmäiseksi vastaukseksi kärjistettyyn kysymykseen vain hiljaisuuden. Olin kuvitellut iloisen huolettomasti, että samoja hommiahan sitä tehdään pöydän molemmin puolin, yhteistyötä yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
Olen yhä samaa mieltä neljän kuukauden jälkeen: Työ on samaa riippumatta missä sitä tekee. Suunnittelen yhä konsepteja, koulutan ihmisiä verkon saloihin ja mietin kampanjoita. Palkan maksaa vain nyt joku muu ja vaikutusmahdollisuuteni asioihin ovat aikaisempaa paremmat. Ei hassumpaa.
Iloisen huoleton tavoitteeni hedelmällisestä yhteistyöstä asiakkaan ja toimistojen välillä on toiminut yleensä erittäin hyvin. Poikkeuksiakin tosin on, otetaanpa pari esimerkkiä.
Case 1: Bullshit-suodatin vuotaa yli
Tilanne: Etsin yhteistyökumppania. Käyn muutamassa firmassa juomassa kahvia ja kuuntelemassa ihan oikeasti kiinnostuneena mitä heillä olisi tarjota meille.
Ongelma: Joillekin on näköjään yllätys, että asiakkaan puolella voi olla asiantuntemusta digitaalisista medioista. Minulle puhutaan kuin idiootille ja vielä lisäksi käsittämätöntä sanahelinää.
Ratkaisu: Kunnioita asiakasta, niin sinua kunnioitetaan. Ymmärrä, että asiakas voi joskus oikeasti tietää puhumistasi asioista jopa enemmän kuin sinä, joten älä piiloudu skaalautuvien hypersanojen taakse. Kerro, mitä sanat todellisuudessa merkitsevät ja jos et sitä tiedä, älä tuhlaa aikaani.
Case 2: Olen jo miettinyt etukäteen mitä myyn
Tilanne: Kerron potentiaaliselle yhteistyökumppanille mitä tarvitsen.
Ongelma: Minulle tarjotaan jotain ihan muuta.
Ratkaisu: Unohda hetkeksi omat myyntitavoitteesi ja kuuntele mitä minä kerron. Vaikka saisitkin joskus myytyä minulle jotain, jota en oikeasti tarvitse, ei tämä taktiikka pitkälle kanna.
Case 3: Meillä olisi tällainen supermahtava kokonaisratkaisupaketti
Tilanne: Olen pyytänyt tarjousta muutamilta yrityksiltä pienestä projektista, jonka olen speksannut tarkkaan.
Ongelma: Pieni projektini ei tunnu kiinnostavan ketään. Sitä ei nähdä suurempaan kokonaisuuteen kuuluvana osana, vaan yksittäisenä toimenpiteenä. Rivien välissä minulle kerrotaan, että “me haluamme ottaa koko digitaalisen brandinhallinnan, emmekä vain pieniä hippusia“.
Ratkaisu: Mieti, miksi asiakasyritykset ovat alkaneet ottaa digitaalisen median osaajia omille palkkalistoilleen ja pitäisikö tämän vaikuttaa teidän toimintaanne. Digitaalinen maailma on yrityksille niin olennainen osa omaa ydintoimintaa, ettei sen hallinta voi enää olla kovin voimakkaasti riippuvainen ulkopuolisista toimijoista. Tiettyjä asioita halutaan tehdä itse, nopeasti ja joustavasti. Jossain tilanteessa se tarkoittaa pieniä projekteja ja jos et pysty sitä nielemään, suosittelisin miettimään koko asiaa vielä kerran.
“Tuleeko sinusta nyt kiva asiakas, joka ostaa kaiken mitä tarjotaan, vaativa asiakas, joka tietää mitä tahtoo, vai vaikea asiakas, jolle mikään ei kelpaa?“ minulta siis kysyttiin. Nyt tiedän, että olen kiva asiakas silloin, kun minulle tarjotaan jotain järkevää, hyvin mietittyä ja meidän brandiimme sopivaa. Mutta jos tarjottavana on jotain typerää, huonosti valmisteltua ja selvää tusinakamaa, olen varmasti vaikea asiakas.
PS. En kertonut tässä jutussa omista yhteistyökumppaneistamme, vaan niistä yrityksistä, joiden kanssa me emme tee yhteistyötä. En siis tietenkään puhunut juuri sinun firmastasi, sillä tehän ette tietenkään koskaan toimi typerästi.
Ensinnäkin, kiitos hyvästä kirjoituksesta. Aihe koskettanee meitä kaikkia enemmän tai vähemmän, ennemmin tai myöhemmin...
Itseäni on ihmetellyt aika ajoittain asiakkaan lyhytnäköisyyttä ja toiminnan / toimeksiannon epämääräisyyttä. Toivottavasti ei kuullostanut loukkaavalta tai suorastaan röyhkeältä.
Mitäkö tarkoitan?
Kääntäen sanottuna, odotan asiakkaalta kärsivällisyyttä selvittää taustoja (kokonaiskuva + miten asiat liittyvät toisiinsa), sekä perusteluja miksi kyseinen toimenpide tulisi toteuttaa tietyllä tavalla (kanavavalinta, mitattavuus jne).
Suunnittelijana uskon että hyvän lopputuloksen edellytyksenä on asioihin perehtyminen ja merkityksellisten muuttujien tunnistaminen.
Asiakaspalveluprosessi, tai asiakkuudenhallinta on haasteellista. Jonkun mokkulan tilaaminen / integroiminen ei välttämättä poista varsinaista ongelmaa.
Onko ongelma siis siinä, että emme osaa kysyä, vaiko että emme osaa vastata?
Olen miettinyt pitkään - jo aiemmin asiakkaan puolella istuneena, silloin kun istuin pöydän toisella puolella ja nyt taas paikkaa vaihtaneena - että missä homma oikein mättää. Miksi järkevien asioiden tekeminen ei onnistu, vaikka molemmilla puolilla pöytää kovasti yritetään tehdä oikeita asioita.
Niin kauan kuin nykyinen herrakerho hoitaa asioita, homma menee mielestäni metsään. Asiakkaat odottavat, että yhteistyökumppanit kuskaavat heidät Amsterdamiin nipistelemään tyttöjä takapuolesta (lainatakseni ystävääni), ja myyjäpuoli tekee sen mielellään.
Vikaa löytyy siis yhtä lailla molemmilta puolilta pöytää: Sitä saa mitä tilaa. Jos teet huonon briiffin, niin todennäköisesti siitä seuraa huonoa jälkeä.
Huonosta jäljestä seuraa se, että asiakkaan pitää turvata omaa selustaansa työpaikallaan. Kun joku kysyy häneltä "Mitä ihmeen paskaa täällä on tehty", niin kuka auttaisi tuohon paremmin vastaamaan kuin oma yhteistyökumppani, joka haluaa myös turvata selustaansa.
Jos näissä tilanteissa jommalla kummalla puolella olisi selkärankaa puhaltaa pilliin ja myöntää, että nyt mentiin metsään, niin siitä olisi jo hyvä lähteä eteenpäin.
Mutta kun molemmilla puolilla tiedetään, että paskaa tuli tehtyä, ei kumpikaan sitä yleensä halua myöntää. Asiakas odottaa kauhulla huonosti briiffatun kampanjan lopputuloksia ja yhteistyökumppani odottaa kauhulla, että asiakas huomauttaa huonosti tehdystä työstä. Yhteistyökumppani kuitenkin toivoo, ettei sitä kaverille uskalla rähjätä, kun kerran samaa tyttöä nipistettiin pakaroista silloin siellä punaisten lyhtyjen alueella...
Jos kaikki kantaisivat vastuunsa työstä, voisivat kaikki oppia tekemään hommansa paremmin. Opetetaan asiakasta briiffaamaan, annetaan yhteistyökumppanille aikaa tutustua materiaaleihin, opitaan tuloksista ja halutaan tehdä seuraavalla kerralla paremmin.
Se ei ehkä tuo rahaa massiin nopeasti, mutta varmasti enemmän pitkällä aikavälillä.
Kunpa tämänkin alan niskasta saisi revittyä kaiken turhan glorian pois, niin ihmiset tajuaisivat tekevänsä ihan vain työtä. Mukavaa, joskus jopa tärkeää ja kaupan päälle vielä hauskaakin työtä, ja minun mielestäni se on paljon se.
Minä saan tyydytykseni silloin, kun saan tehtyä oikeita asioita oikeille ihmisille. Ja se saa maksaakin, jos sillä saadaan tuloksia aikaan.
Tässä hommassa ei ole mitään mystistä. Faktoihin tutustumista, niistä johtopäätösten tekemistä, toteuttamista, tulosten analysointia ja jatkopäätelmien tekemistä.
Ja kun tehdään virheitä, myönnetään ne. Minä olen ainakin mokannut kerran jos toisenkin.
Erehtyminen on inhimmillistä, mutta tyhmyys tulee usein kalliiksi.
Noista Damin keikoista en tiedä yhtään mitään, mutta kaippa sirkushuveilla on jokin merkityksensä sitouttamisessa. Tai sitten ei.
Hyvä asiakas tietää mitä tahtoo (ja paljonko siitä kannattaa maksaa), loistava asiakas osaa viestiä toimeksiantonsa selkeästi ja luottaa lopputuloksen voimaan.
Ylilyöntejä tapahtunee pöydän molemmilla puolilla.
Briefin tulee perustua yrityksen liiketoiminta- ja viestintästrategiaan. Lopputuloksella ei ole mitään merkitystä mikäli sille ei aseteta mitattavissa olevia tavoitteita.
Suunnittelijan tulisi vaatia ensin itseltään, sitten asiakkaalta.
Asiakkaan kannattaisi puolestaan miettiä mitä ja miksi jotain tulisi tehdä / aikaansaada, ennen kun pyytä tarjousta.
Osaaminen. Tulokset. Laatu. Monipuolisuus. Sitoutuneisuus.
Isoja sanoja ja lupauksia on helppo heittää. Niiden lunastaminen ratkaisee kuka selviää maratonilla loppuun asti.
Raha ratkaisee. Ai ei vai?
Ihminen vs. ihminen. Pitää vaan osata laskeutua sen oman ammattitaidon alapuolelle ja kommunikoida ja kuunnella. Se väärä lähestymistapa, että palaverissa on monta tyyppiä eri osa-alueilta heti alussa mukana.
Käytännössä myynnin alustustyö on tehty päin persettä, jos eka palaveriin menee väärä ihminen.