Nykyinen suuntaus uusmedia-alalla tuntuu olevan se, että jokainen, joka on joskus käynyt jollakin käytettävyyskurssilla tai lukenut muutaman alan kirjan on tarpeen vaatiessa projektin tai jopa koko yrityksen “käytettävyysasiantuntija“, “käytettävyyssuunnittelija“ tai “käyttökokemussuunnittelija“.
Tällainen toiminta vie uskottavuutta oikeiden käytettävyysasiantuntijoiden työltä sekä vesittää “käytettävyyden“ jo muutenkin monitulkintaista käsitettä. Huonon suunnittelun lopputuloksena on usein kalliita, käyttäjän kannalta järjettömiä ja käyttökelvottomia palveluita.
Käyttökokemuksen suunnittelu vaatii ennen kaikkea ymmärrystä palvelun käyttäjistä. Verkkopalvelun käyttäjien tarpeet on selvitettävä ja osattava ottaa huomioon eri vaiheissa verkkopalvelun suunnitteluprosessia. Palvelun liiketoiminnalliset tavoitteet sekä järjestelmän tekniset rajoitteet ovat ne puitteet, joiden sisällä käytettävyyden suunnittelu tapahtuu.
Valitettavan usein saa kuulla yrityksissä toimivista “käytettävyysasiantuntijoista“ tms. tittelillä varustetuista henkilöistä, jotka samalla ovat esimerkiksi businesskonsultteja, AD:ta tai teknisiä projektipäälliköitä ja hoitavat käytettävyyssuunnittelua oman työnsä ohessa.
Usein tällaisen henkilön hihasta löytyy valmis resepti käytettävyyden varmistamiseksi: tehdään palvelu ensin lähes valmiiksi, tehdään sitten käytettävyystesti, muutetaan palvelua ja - hokkuspokkus – lopputuloksena on erittäin käytettävä palvelu! Tällainen mekaaninen tuotanto – testaus – tuotanto –ajattelu edustaa käytettävyyden ymmärtämistä irralliseksi komponentiksi, joka voidaan hetkellisesti tuoda mukaan projektiin ja sitten taas viedä pois uutta käyttöä odottelemaan.
Haluttu käyttökokemus ei synny sattumalta
Käyttökokemuksen suunnittelun ydin on ihmisten toiminnan ymmärtämisessä. Palveluiden käyttäjät ovat ihmisiä, joten perusteltavin koulutuksellinen perusta käyttökokemuksen suunnittelua varten löytyy ihmistieteistä kuten psykologiasta ja sosiaalipsykologiasta.
Ihmistieteiden tarjoama koulutus opettaa ymmärtämään erilaisia kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia tiedonhankinta- ja tutkimusmenetelmiä, havainnoimaan, ymmärtämään ja mallintamaan ihmisten ajattelua ja toimintaa, toimimaan erilaisissa vuorovaikutustilanteissa kuten yksilö- ja ryhmähaastattelussa sekä vastaanottamaan ja antamaan palautetta.
Tekninen, kaupallinen ja taiteellinen koulutus ovat edellisten taitojen oppimisen suhteen ihmistieteisiin verrattuna ratkaisevasti heikommassa asemassa. Tämä ei tietenkään tarkoita sitä, etteikö esimerkiksi edellä mainittujen alojen edustajista voisi tulla vähintään yhtä päteviä käytettävyysasiantuntijoita kuin ihmistieteiden koulutuksen saaneista. Aivan vastaavasti voi esimerkiksi psykologista tai sosiaalipsykologista tulla pätevä AD, WD, businesskonsultti tai ohjelmoija.
Toivottavasti uusmedia-alalle levinnyt ajattelutapa, jonka mukaan lähes kuka tahansa voidaan tarvittaessa nimetä käytettävyyttä suunnittelemaan, tulee nopeasti muuttumaan. Loppukäyttäjän kannalta paras tilanne on sellainen, jossa palvelun käytettävyydestä vastaa asianmukaisen koulutuksen ja kokemuksen omaava asiantuntija, joka pitää huolta siitä, että loppukäyttäjiä kuullaan projektin eri vaiheissa.
Käytettävyysasiantuntijan lisäksi muidenkin suunnittelussa mukana olevien tulee ymmärtää käyttäjälähtöisen suunnittelun edut. Ideaalitapauksessa loppukäyttäjien huomioiminen on luonteva osa suunnitteluprosessia ja käytettävyydestä huolehtivat monen eri alan ihmiset niin, että tekijöiden erilaiset taustat täydentävät toisiaan.
Käytettävyyssuunnittelupalvelujen ostaminen
Jotta loppukäyttäjän käyttökokemus olisi positiivinen ja palvelun liiketoiminnallisa lähtökohtia tukeva, tulisi ennen verkkopalveluiden suunnittelun aloittamista ostajalla olla selkeä kuva ainakin seuraavista käytettävyyttä koskevista asioista:
1. Miten käyttökokemus ja käytettävyys ymmärretään palvelua suunnittelevassa yrityksessä?
2. Kuka vastaa palvelun käytettävyyden ja käyttökokemuksen suunnittelusta? Mikä on kyseisen henkilön koulutuksellinen ja työhistoriallinen tausta
3. Mitä käytettävyys- tai käyttökokemussuunnittelu konkreettisesti ottaen tarkoittaa kyseessä olevan projektin yhteydessä? Millaisia menetelmiä tullaan käyttämään ja miksi?
4. Mikäli käytettävyystestejä tehdään, ketkä suorittavat testit, analysoivat tulokset ja valvovat niiden soveltamista käytöntöön? Testataako pelkästään käyttöliittymää vai selvitetäänkö myös liiketoimintakonseptin toimivuutta?
5. Miten todennetaan suunnittelun onnistuminen. Mitä mitattavia tavoitteita käyttökokemukselle voidaan asettaa?